Notre expertise hôtelière en 187 pages

15 chapitres pour mieux connaître le métier de Gouvernante Générale

Les fiches de fonctions de l'hôtellerieLes fiches de fonctions

Le service Gouvernant(e) Général(e) peut compter jusqu’à 7 métiers : Gouvernant(e) Général(e), Assistant(e) Gouvernant(e) Général(e), Gouvernant(e) d’étage, Chef linger(ère), Linger(ère), Femme de chambre/Valet de chambre, Equipier(ère). Ces fiches de fonctions définissent pour chacun d’eux les postes types, les missions et les responsabilités attribuées.

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Sommaire de ce chapitre :

Introduction
Gouvernant(e) Général(e)
Assistant(e) Gouvernant(e) Général(e)
Gouvernant(e) d’étage
Chef Linger(e)
Linger(e)
Femme de Chambre / Valet de chambre
Equipier(e)
Organigramme du service des étages

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Le management de la Gouvernante GénéraleLe management

Le/la Gouvernant(e) général(e) a souvent sous sa responsabilité la plus grande équipe d’un hôtel. Se former et connaître les fondamentaux et les outils du management sont donc indispensables.

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Sommaire de ce chapitre :

Introduction
Les principes du management
Les outils de communication du manager
La motivation de son équipe
Les réunions
L’entretien d’évaluation

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Les procédures de travail dans l'hôtellerieLes procédures de travail  

Les procédures sont des règles établies à l’intérieur du service Gouvernant(e) général(e). Elles constituent la base du travail et décrivent en détail la façon d’effectuer les tâches usuelles dans les étages.

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Sommaire de ce chapitre :

Introduction
Le client VIP
L’ouverture du service
La fermeture
La remise des clés
Le nettoyage d’une chambre et d’une salle de bains en départ et en recouche
Le lit
L’autocontrôle
Le contrôle et l’inspection
La procédure « Ne pas déranger »
Le délogement
Les objets oubliés
Les objets en garde
Les services du soir
Le cardex
L’accueil de la clientèle étrangère
Faire et défaire les valises

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La gestion des étages dans un hôtelLa gestion des étages

Le service des étages représente un centre de coût majeur, notamment en charges de personnel. Le/la Gouvernant(e) général(e) doit définir et piloter au mieux ses budgets et suivre les indicateurs pertinents permettant d’évaluer les résultats.

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Sommaire de ce chapitre :

Introduction
Les chiffres clés et les outils de mesure
Les effectifs
Le budget
Les stocks et inventaires
L’appel d’offres

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Les matériels et produits d’entretien dans un hôtelLes matériels et produits d’entretien  

Connaître les produits d’entretien et adapter son matériel sont deux points essentiels pour les équipes. Ils sont les garants d’une bonne efficacité dans le travail, d’une sécurité accrue et d’une optimisation des coûts.

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Sommaire de ce chapitre :

Introduction
Les produits d’entretien
Les accessoires de nettoyage
L’aspirateur, la monobrosse et l’autolaveuse
Les chariots

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Gérer et entretenir le linge dans un hôtelGérer et entretenir le linge dans un hôtel 

Le linge occupe une place essentielle dans un hôtel. L’optimisation des dépenses d’entretien et d’investissement, l’adéquation entre les attentes du client et la qualité du service et l’organisation de la gestion du linge constituent une des missions majeures du/de la Gouvernant(e) général(e).

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Sommaire de ce chapitre :

Introduction
La lingerie
La blanchisserie intégrée
Le jeu de linge
Les uniformes et les vêtements de fonction
Connaissances des textiles
Les symboles d’entretien du linge
L’entretien du linge client
L’entretien du linge hébergement et restauration
L’entretien des uniformes du personnel
Le nettoyage à sec
L’aqua-nettoyage

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Les ressources humaines en hôtellerieLes ressources humaines

Les Ressources humaines reposent sur des dispositions légales, avec des procédures propres à chaque établissement mais toujours en conformité avec le droit du travail. Le/La Gouvernant(e) général(e), responsable de l’ensemble de son équipe recourra aux Ressources humaines dans des cas précis : recrutement, promotion, sanctions, licenciement…

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Sommaire de ce chapitre :

Introduction
Le recrutement
Les attitudes et les apparences
Les mécanismes de sanctions disciplinaires
La formation

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Hygiène et sécurité dans les étages d'un hôtelHygiène et sécurité dans les étages 

Le/la Gouvernant(e) général(e) doit veiller à ne pas exposer ses équipes aux risques, aux accidents et aux problèmes d’hygiène qui sont fréquents dans ce type d’activité. Il/Elle doit donc mettre en œuvre des actions de prévention et des méthodes de travail pour garantir le meilleur niveau de protection de ses collaborateurs.

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Sommaire de ce chapitre :

Introduction
Produits d’entretien et sécurité
Nettoyage et désinfection
Hygiène et prévention
Prévention des maladies et accidents professionnels
Maladies professionnelles et troubles musculo-squelettiques
Postures de travail de la Femme de Chambre et du Valet

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La literie d'un hôtelLa literie

Dormir est la principale raison d’être d’une chambre d’hôtel. Autant dire qu’une bonne literie est fondamentale. Le/la Gouvernant(e) général(e) doit veiller à faire les bons choix, en fonction de son budget, des besoins de sa clientèle de la catégorie de l’hôtel et des matériaux.

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Sommaire de ce chapitre :

Introduction
La literie
Les matelas
Les sommiers
Les oreillers
Les couettes et les couvertures

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Les revêtements de sol dans un hôtelLes revêtements de sol 

Les revêtements de sol conçus pour l’hôtellerie doivent résister à un ensemble de contraintes et jouent un rôle prépondérant dans la décoration et l’ambiance de l’hôtel. La qualité de leur entretien va directement impacter la perception de propreté du lieu.

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Sommaire de ce chapitre :

Introduction
Les moquettes
Les performances d’une moquette
L’entretien et le détachage des moquettes
Les principaux revêtements de sol
L’entretien et le détachage des revêtements de sol
Le nettoyage de l’ardoise et du béton ciré

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La décoration intérieure dans un hôtelLa décoration intérieure

La décoration d’un hôtel repose sur un parti pris qui doit être cohérent avec l’image de l’établissement. Le respect des règles les plus élémentaires lié aux définitions des styles ou au cahier des charges du décorateur choisi incombe au quotidien au/à la Gouvernant(e) général(e) qui en assure le respect. 

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Sommaire de ce chapitre :

Introduction
La décoration intérieure
Les principaux styles de mobilier
La salle de bains

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La décoration florale dans l'hôtellerieLa décoration florale

La décoration florale embellit les hôtels, crée des univers et d’une façon générale augmente la perception de qualité et d’accueil. Elle est un art vivant qui demande des compétences et qui nécessite de respecter certaines règles, notamment esthétiques.

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Sommaire de ce chapitre :

Introduction
La décoration florale
Le langage des fleurs
Le traitement des fleurs

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L’informatique au service des étages dans un hôtelL’informatique au service des étages

L’utilisation de logiciels s’impose au quotidien pour gérer, manager, suivre et appliquer les ratios et rendre compte des résultats à la Direction Générale. Grâce à l’utilisation des tablettes, le/la Gouvernant(e) général(e) et ses collaborateurs évoluent vers de nouveaux modes de travail.

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Sommaire de ce chapitre :

Introduction
Les logiciels
La tablette

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Former au développement durable dans un hôtelLe développement durable

Quels que soient leurs secteurs, les entreprises sont au cœur des problématiques de développement durable. Le service Gouvernant(e) général(e) est un acteur majeur de la mise en application de la politique environnementale et sociétale de l’hôtel et de son relais auprès des clients.

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Sommaire de ce chapitre :

Introduction
Le développement durable
Les déchets et le tri sélectif

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Formation : La sous-traitance dans un hotelLa sous-traitance

On parle de sous-traitance quand un établissement confie certaines opérations à une entreprise extérieure. Suivant le taux d’occupation de l’hôtel, il permet une plus grande flexibilité dans le personnel, une optimisation des coûts et une préservation des marges.

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Sommaire de ce chapitre :

Introduction
L’externalisation des prestations et les contrats
La politique tarifaire
Le plan de prévention
Les bases juridiques

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